دوره مدیریت ارتباط با مشتری

معرفی دوره :

رقابت روز افزون سازمانها در جذب مشتریان برای فروش محصولات و خدماتشان، و همچنین قدرت مشتری در دنیای رقابتی امروز باعث شده است که سازمانها نه تنها به دنبال مشتریان جدید باشند، بلکه برای حفظ مشتریان قبلی خود نیز تلاش کنند. در طول دهه گذشته، بسیاری از سازمانها از اهمیت فرآهم کردن نیازهای مشتریان آگاه شدند و به این مسأله توجه داشتند که حفظ مشتریان موجود به مراتب از جذب مشتریان جدید ارزان تر است. از طرفی ارتباط قوی بین رضایت مشتری و سودآوری امری پذیرفته شده، و فرآهم کردن و بهبود رضایت مشتریان، یک هدف عملیاتی بسیار مهم اکثر سازمانها شده است. هرچه مشتریان از محصولات و خدمات سازمانها آگاه تر شدند، انتظارات آنها بالاتر رفت. بنابراین، ایجاد روابط نزدیک و مداوم با مشتریان کاملاً مهم شد و سازمانها، مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان یک ابزار سودآوری در نظر گرفتند.

با توجه به اهمیت مشتری به عنوان مهمترین عامل پایداری یک سازمان، و تأکید مدیریت ارتباط با مشتریان بر این عامل، دلایل زیر را می توان به عنوان ضرورتهای استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری CRM و حرکت سازمان به آن سمت، با توجه به پیچیدگی و گستردگی فعالیتهای آن سازمان مطرح کرد.

ارتباط مستقیم و فرد به فرد با مشتریان حتی با وجود میلیونها مشتری

درک بهتر نیازمندیهای مشتری و تهیه آنها

دستاوردهای حاصل شده از جمله بهبود و تسریع خدمات و سرویس دهی به مشتری

رضایتمندی و جلب نظر مشتری

کاهش هزینه های سازمان و

زمانی که بتوانیم نیازهای مشتریان را نسبت به رقبای دیگر زودتر تشخیص داده، و با ارائه راهکارهای مناسب مشتریانمان را زودتر از رقبا شناسایی و جذب کنیم، آنگاه سازمانی موفق خواهیم بود.

هدف دوره :

آشنایی با مدیریت بر روابط با مشتریان که نهایتا منجر به افزایش درآمد حاصله از فروش می شود.

سرفصل :

- مدیریت ارتباط با مشتری در دنیای کسب و کار امروز

· مفاهیم پایه

· تعریف ها و تعابیر مختلف از آن

· تاکید بر کلمه ارتباط در عبارت سه کلمه ای " مدیریت ارتباط با مشتری"

- تعریف دقیق تر از مدیریت ارتباط با مشتری از نگاه بزرگان این صنعت

· تعریف شرکت مایکروسافت از CRM

· تعریف موسسه گارتنر از CRM

· تعریف سایت CIO از CRM

· تعریف سایت Salesforce از CRM

· تعریف فرانسیس باتل و توماس سیبل به عنوان صاحبان قلم در این حوزه

· معرفی منابع و کتاب های انگلیسی، کتاب های ترجمه شده و تالیفات فارسی در زمینه CRM

- مفاهیم CRM

· تعریف موضوع

· اهداف و نتایج مختلف در پیاده سازی CRM

· مدل های مختلف پیاده سازی CRM

· سو برداشت ها از مفاهیم CRM

- مدیریت مشتری، براساس چرخه عمر حضور مشتری در سازمان

· مشتری تازه وارد

· ساخت روش های پیشنهادی جذاب در هر مرحله از چرخه عمر

· افزایش و توسعه و حفظ ارتباط با مشتری قدیمی

- روش های مدیریت و ارزش آفرینی تجربه مشتری از کسب و کار (داستان کسب و کار و مشتری)

- پیاده سازی سیستم های عملیاتی مدیریت ارتباط با مشتری Operational CRM

- پیاده سازی سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد آنالیز رفتار مشتری Analytics CRM

- چالش ها و فرصت های پیاده سازی CRM در ایران به همراه بررسی ابزارهای موجود در ایران جهت پیاده سازی آن

مدت دوره : 12 ساعت

اطلاعات تماس
آدرس: رشت، تقاطع غیرهمسطح نیایش،ابتدای خیابان نامجو
 صندوق پستی: 3576-41635
تلفن تماس:2-01333362461
تلفکس:01333362274
  آدرس مرکز شماره 1: تقاطع غیرهمسطح نیایش،ابتدای خیابان نامجو (آموزش کارکنان دولت)
تلفن تماس:01333362261-01333362038
  آدرس مرکز شماره 2: رشت میدان فرهنگ ، جنب فروشگاه رفاه (آموزش فراگیران آزاد)
 
  کد پستی:4193744883
 
تلفن تماس:0133435-01333339800